旅游纠纷诉源治理新闻发布会现场
在第14个中国旅游日到来之际，5月16日，渝中法院召开旅游纠纷诉源治理新闻发布会，发布旅游纠纷典型案例。会上通报了渝中法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入推进旅游纠纷诉源治理，助力国家全域旅游示范区建设情况。
据介绍，2023年以来，渝中法院通过与渝中区文化旅游委协作，参与、协助、指导调解处理各类旅游投诉、咨询、纠纷5000余件，诉前化解成功率超90%，近三年受理涉旅案件数量均少于20件，为全区旅游业发展提供司法服务和保障。
为树立旅游纠纷化解的渝中标志，建设“解放碑标志式”巡回法庭，融入全领域高质“枫”景。渝中法院通过代表性案件的裁判结果进行示范引导，带动类案化解876件；开展普法宣传，畅通旅客“绿色通道”，不断扩大旅游巡回法庭的影响力；与渝中区文化旅游委建立对口联系工作机制，共同做好涉旅纠纷的预防、协调、化解工作。
打造“洪崖洞立体式”解纷体系，融通全链条高速“枫”景。渝中法院多源设点，开展法官进景点活动，制定《保障服务旅游的十条措施》，让纠纷“化于未发”；分类施策，与渝中区旅游纠纷人民调解委员会建立诉调对接平台，与渝中区工商管理部门、渝中区公安部门形成联动解纷合力，化解涉旅纠纷2965件，让纠纷“止于未诉”；对于扰乱旅游市场秩序的犯罪行为，依法严格追究刑事责任，让纠纷“治于未乱”。
凝聚“李子坝创新式”智慧赋能，融动全时空高效“枫”景。渝中法院发挥“车载便民法庭”效能，把智慧便民服务“一揽子”装上车，现场助力旅游纠纷化解435件；在解放碑景区的设立“两所共享微法庭”，在渝中区旅游纠纷人民调解委员会设立“调委会共享微法庭”，方便当事人就近参与诉讼、法官随时指导调解；自主研发“经纬云端小马”智慧诉服平台，提供预约调解、上门调解、异地调解等服务。
会上发布的5个旅游纠纷典型案例，内容涵盖旅行社擅自变更航班纠纷，旅行社遗漏、变更旅游行程纠纷，以老年旅游服务行业为名非法吸收公众存款，旅游者自行参加行程外具有危险性的项目纠纷，旅游者临时要求退团等类型，旨在引导旅游业经营者规范经营、妥善履行合同义务，提醒旅游者遵守安全注意义务、妥善与旅行社沟通协调，依法平等保护旅游企业与游客的合法权益。
“下一步，渝中法院将加强与渝中区文旅委的诉源治理协作，实现从源头上预防旅游纠纷、减少诉讼增量，从实质上公正高效化解旅游纠纷、维护旅游者合法权益，从长远上净化旅游市场、服务全区旅游业发展大局，为渝中建设国家全域旅游示范区提供高质量司法服务和保障。”渝中法院相关负责人表示。
旅游纠纷典型案例
一、杨某某等7人与重庆某旅行社旅游服务合同纠纷案
基本案情
杨某某等7人报名参加重庆某旅行社组织的兰卡威6日游，合同约定2024年2月11日出发包机由重庆直飞兰卡威，2月15日包机由兰卡威乘机直飞返回重庆，提供过渡酒店一晚。但是实际上航班出发后经停古晋机场，然后到达兰卡威，返程亦经停古晋机场，次日到达江北机场。杨某某认为重庆某旅行社违反旅游服务合同约定，包机由直飞变转机，不仅延长交通时间而且导致实际旅游时间变短，旅游体验差。此外，旅行社未按约定提供过渡酒店。杨某某等7人要求重庆某旅行社赔偿2000元每人。双方协商未果，杨某某等人投诉至区文旅委。
调解过程及结果
渝中区文化旅游委经调查，核实该航班涉及5个旅行社170余名游客，该案的处理结果直接影响其他纠纷的化解。为快速化解纠纷，预防涉旅群体性事件，渝中法院以旅游巡回法庭为载体，联合区文旅委共同化解纠纷，并邀请同航班旅行社代表参与旁听。调解现场，重庆某旅行社辩称航班变更系客观原因，旅行社全程积极协调，且航班变更也增加了旅行社成本。渝中区人民法院法官综合案件具体情况提出建议赔偿金额并说明理由，最终在法官和调解员的耐心协调下，双方达成和解，由重庆某旅行社赔偿杨某某等7人每人1300元损失并当庭兑付。该案后，其他旁听调解的旅行社随即以相同的方案与游客达成和解。
二、余某某与重庆某旅行社旅游服务合同纠纷案
基本案情
2023年3月22日，余某报名重庆某旅行社组织的老挝八日游。行程结束后，余某某认为重庆某旅行社擅自遗漏织布村、南俄湖两个旅游景点，且未达到旅行社宣传的服务标准，要求重庆某旅行社退赔费用483.06元并投诉至12345。重庆某旅行社辩称织布村已实际游览，南俄湖景点确实未前往，但是旅行社已经在游客签署的行程单中明确告知及地接导游口头说明情况，如遇景点关闭或道路维修则变更为友谊大桥或红木博物馆。旅程中南俄湖景区实际更换为友谊大桥，全团游客除余某某外均签字确认同意，余某某随团前往了友谊大桥景点。
调解过程及结果
为及时妥善化解纠纷，渝中区旅游纠纷人民调解委员会通过多元解纷机制与渝中法院对接，渝中法院、渝中区文化市场综合行政执法支队、渝中区旅游纠纷人民调解委员会决定开展联合调解。调解过程中，游客坚持认为旅行社行程单中描述的“老挝最具特色的织布村”并未体现当地特色，旅行社没有充分证据证明景点关闭和道路维修，调解一度陷入僵局。法官从合同的全面履行、旅行社的告知义务等角度出发，引导双方当事人积极调解。调解员采取“背对背”的方式，引导双方当事人设身处地、换位思考，建议双方当事人都作出让步。最终，双方达成调解，由重庆某旅行社退还团费261元，并就调解协议内容申请在线司法确认，渝中法院于受理当日作出裁定，依托电子送达平台进行在线送达。
三、重庆某旅游公司、黄某非法吸收公众存款案
基本案情
重庆某旅游公司与某县政府签订旅游综合开发项目协议，为募集项目工程所需资金，在未经有关部门依法批准的情况下，其法定代表人黄某伙同他人以重庆某旅游公司名义，以投资该旅游开发项目可获取高额利息回报为饵，采用口口相传、宣讲会、互联网等多种方式公开宣传，向社会不特定对象吸收资金。经查，该旅游公司非法吸收公众资金共计588.4万元，涉及人数38人（85人次）。2018年9月，该旅游公司法定代表人黄某被抓获，其到案后如实供述了上述犯罪事实。
裁判结果
渝中法院经审理，以非法吸收公众存款罪判处重庆某旅游公司罚金五十万元，以非法吸收公众存款罪判处黄某有期徒刑三年六个月并处罚金五万元，责令重庆某旅游公司、黄某于本判决生效后退赔集资参与人经济损失。
四、张某某与重庆某旅游公司旅游合同纠纷案
基本案情
张某某与重庆某旅游公司签订出境旅游合同。在旅游期间，张某某自行报名参加当地旅游项目乘坐热气球。此后，张某某与旅游公司就参加项目外的旅游项目是否应额外签署安全协议书产生争议，旅游公司采用在到达酒店之前将游客提前驱逐下车、延迟交付入住酒店房卡的方式逼迫张某某签署协议书。张某某认为旅游公司该行为违反了合同约定的权利义务且侵犯游客的人格尊严，遂诉至人民法院，要求旅游公司赔偿损失。
裁判结果
渝中法院经审理认为，张某某与重庆某旅游公司签订出境旅游合同，双方之间合同关系成立并合法有效，双方均应按合同约定履行义务。张某某在旅游行程期间自行报名参加当地旅游项目乘坐热气球，违反双方合同中关于行程安排和参加项目的约定，属于自担风险行为，旅游公司对此行为可能导致的损害后果不承担责任。但旅游公司采用在到达酒店之前将游客提前驱逐下车、延迟交付入住酒店房卡的方式要求张某某签署协议书，方法简单粗暴、有欠妥当，违反了妥善提供旅游服务的合同义务。根据双方各自的过错程度，本院酌情主张被告赔偿原告违约金600元。
五、刘某、张某与重庆某旅行社旅游服务合同纠纷案
基本案情
刘某、张某二人报名重庆某旅行社组织的越南双飞6日游旅游团，团费1960元每人，合计3920元。行程开始前一天，刘某、张某因担心境外旅游安全问题提出退团，请求解除合同。后刘某、张某与旅行社就团费退费问题产生争议，刘某、张某请求退还全部团费，旅行社认为应按照尚未预定项目的费用进行退费，协商未果，刘某、张某投诉至区文旅委。
调解过程及结果
渝中法院法官联合四、张某某与重庆某旅游公司旅游合同纠纷案调解员开展纠纷化解工作。充分听取双方当事人意见后，法官首先告知旅游者相关法律规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。而产生的必要费用，《团队境内旅游合同》示范文本中有明确的定义，指旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。调解过程中，旅行社提供了部分已产生费用凭据，但因旅行社业务操作特殊性，未能提供符合法定要求的具体原始凭证，有待后续补充。为快速化解纠纷，减轻当事人诉累，法官建议按照合理比例退回相应费用。最终，经过多轮磋商，旅行社同意退还部分团费合计2920元，双方就调解协议申请司法确认，渝中法院法官于受理当日作出裁定，依托电子送达平台进行在线送达。
旅游纠纷常见“霸王”条款
一、“因交通延误、战争、大风大雾、政变、罢工、自然灾害、飞机故障、航班取消或更改时间等不可抗力原因所致的额外费用，旅行社不予承担”
提示：交通延误、飞机故障、航班取消等不属于不可抗力范畴，不能成为旅行社免责的理由。
二、“游客在旅游途中临时性退团的，团费一律不退”
提示：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
三、“此路线如因人数不够不成团，我社将提前两天（含出发当天）通知改期、改线或全额退回团费，不作任何赔偿”
提示：旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。提前两天（含出发当天）通知改期、改线或全额退回团款，都会不同程度地损害旅游者的权益，除非旅游者同意改期、改线，否则旅行社应承担违约责任。
四、“游客因个人原因违约不能成行的，按照下列标准承担违约责任：……在出发前1-2天以内通知的，收取团费的100%的违约金”
提示：旅游者在旅游行程结束前有单方解除合同的权利，本条款所规定的违约金可能过分高于因旅游者违约给旅游经营者造成的损失，加重了旅游者的责任，有违公平原则。
五、“合同一经签订且付全款，团队机票、列车票、船票即为出票，不得更改、签转、退票”
提示：组团社在扣除必要费用后应将余款退还给旅游者，即尚未购买的票不再购买，已经购买的票在扣除退票费后退还给旅游者。
六、“如出现单男单女，旅行社尽量安排该游客与其他同性别团友拼房；如不愿拼房或未能拼房，请补齐房差以享用单人房间”
提示：出现自然单间，并非旅游者过错，应由旅行社与宾馆（旅馆）协商解决，不应强迫由旅游者补交房差。
七、“旅游者已知悉安全注意事项，如发生安全事故，旅行社不承担赔偿责任”
提示：由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
八、“本旅行社拥有合同最终解释权”
提示：旅行社与旅游者采用格式条款订立合同的，旅行社不得在格式条款中排除旅游者依法变更或者解除合同、解释格式条款等权利。旅行社保留最终解释权的规定，属于排除或者限制消费权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定，相关规定无效，不具有法律效力。