“当天就能收到问题处理反馈，真是太高效了。”经过两年试运行打磨，重庆医科大学附属第二医院于近期完成患者“码上说”平台再升级，也收到了来自患者家属的点赞。此次平台升级，将原本分散多码的反馈模式转变为全院统一“一码通”，并依托闭环管控、时限约束的数字化管理体系，破解医患沟通堵点，切实落地“以患者为中心”的服务理念，让患者就医难题实现随手提、件件有着落。

医护人员为患者介绍患者“码上说”平台。

  以往住院患者遇到病房设施、膳食、诊疗咨询等问题，碍于情面不愿当面沟通，传统纸质意见箱存在投放不便、查看滞后等短板，不少合理诉求长期搁置。为破除沟通壁垒，重医附二院于2024年5月推出患者“码上说”平台，旨在打造无门槛倾诉渠道，解决患者“有话难言”的困扰。

  初代平台试点运行后，各科室二维码独立设置、系统互不连通、缺乏统一管理规范等问题逐渐显现，医院梳理运行问题清单，统筹规划升级患者“码上说”平台，整合各类二维码为全院通用“一码通”，建立标准化闭环七步工作法，筑牢诉求落地制度保障。

  “医患办工作人员每日午、晚两次定点查看留言，全流程明确岗位职责与办结时限，从制度上杜绝诉求搁置、整改拖延等老问题。”重医附二院有关负责人表示，升级后的闭环流程规范清晰：患者扫码提交表扬、意见或投诉，由专职人员后台接收信息，半天内致电患者告知已受理，再将工单分派至对应科室负责人，责任科室需在12小时内对接并处置问题，之后专人回访核验处置效果与满意度，最终处置结果纳入科室绩效考核。

  妇产科9床患者家属便是升级服务的受益者。5月28日凌晨2点半，家属通过床头统一版“码上说”二维码留言反映：“产妇术后受同病房陪护人员鼾声影响难以休养，希望调换病房。”工作人员当日8点半便致电反馈人确认收悉，随即将工单转交妇产科护士长。医护人员快速排查空余床位，协助患者更换至安静双人间，妥善化解难题，事后回访获得家属高度认可。

  统一平台上线后，各项服务数据实现大幅优化。试点阶段平台月均反馈仅20余条，升级后月反馈量突破200条，诉求量提升近十倍；通过病区全域张贴二维码、《入院知情告知书》标注、护士入院一对一宣讲，患者服务知晓率由不到20%攀升至95%以上。响应效率方面，原先平均3天才进行初次回复，如今半天必回访告知，效率提升6倍；问题办结周期从平均5天压缩至12小时内对接处理，办结效率提升10倍。同时，医院将诉求处置时效、患者满意度纳入科室月度绩效考核，打破服务优劣无奖惩的管理短板，推动医护人员从被动处理问题转向主动关怀患者。

  依托平台沉淀的海量留言数据，医院定期梳理患者集中反映的共性问题，反向优化病房环境、后勤保障、膳食供应、临床护理等配套服务，形成“收集个体诉求、整改同类问题、完善管理制度”的良性治理模式，以小切口推动全院医疗服务精细化提质。

  重医附二院相关负责人表示，下一步将持续优化患者“码上说”平台建设，把门诊反馈、出院随访纳入“一码通”服务范畴，打通门诊、住院全场景反馈链路，真正立足患者就医体验、倾听群众切身诉求。同时，持续借助数字化工具摸排就医痛点，依托常态化倾听、闭环式整改，持续深耕暖心医疗服务，将人文关怀融入患者就医全过程，以精细化、数字化的务实举措切实解决患者就医过程中的急难愁盼问题。（周子贵）